В банковском секторе Латвии самое низкое качество обслуживания клиентов

В латвийском банковском секторе самое низкое качество обслуживания клиентов среди стран Балтии, свидетельствуют результаты ежегодного исследования по оценке качества обслуживания клиентов, проводимого компанией "Dive".

Компания отмечает, что среди трех стран Балтии лучшая поддержка банковских клиентов и центры обслуживания в Литве, которая набрала 94,02% из 100%, за ней следует Эстония, банковский сектор которой набрал 90,6%, а самый низкий показатель по-прежнему в Латвии - 83,36%.

Как отмечают представители "Dive", в Латвии по-прежнему необходимо совершенствовать навыки обработки звонков, чтобы выявлять потребности клиентов и успешно осуществлять дополнительные продажи. По сравнению с предыдущим годом показатель дополнительных продаж увеличился на 0,82 процентных пункта, а показатель выявления потребностей снизился на 2,5%.

Банком с лучшей службой поддержки клиентов в Латвии в прошлом году, как и в предыдущем, стал "Citadele", который получил наивысший балл - 100%. Далее следуют филиал "Luminor Bank" и "SEB banka".

В Эстонии лучшим банком признан "LHV", в Литве высокие оценки получили "SEB", "Šiaulių bankas" и филиал "Citadele".

Исследование проводилось в конце 2023 - начале 2024 года. Было проведено 160 звонков в службы поддержки клиентов и 160 визитов в центры обслуживания клиентов. Оценивались профессиональные знания, коммуникативные навыки, способность предложить клиенту подходящее решение и другие параметры.